Mise en œuvre en octobre 2021, la réorganisation du service prestations poursuivait 3 objectifs :
- Le renforcement de la qualité ;
- L’amélioration de l’écoulement de la charge ;
- L’adaptation de notre offre de service rendue aux allocataires.
L’amélioration de notre service aux allocataires est un enjeu majeur du secteur de production. Elle implique d’agir sur la qualité du traitement des dossiers, la réduction des délais de démarche mais aussi sur l’offre de service aux allocataires. Cette dernière passe par une prise en charge de qualité et des opérations de contact permettant d’accompagner les familles fragilisées par un évènement. Il s’agit d’assurer un paiement juste, rapide et régulier des droits, et d’éviter les errances et les ruptures de droits de nos publics les plus précaires.
La Caf a renforcé son dispositif de pilotage de la production en y associant davantage les managers, afin de fluidifier l’écoulement de la charge de travail et anticiper les flux à venir.
L’environnement de travail des équipes a été amélioré, notamment en adaptant la taille des unités de travail et en clarifiant les rôles et missions de chacun :
- Les managers interviennent de façon équilibrée sur chacune des composantes de leur métier : la gestion des équipes, l’organisation de l’activité et le pilotage de l’unité ;
- L’autonomie et la responsabilisation des agents sont accrues, tout en diminuant leur charge cognitive.
Enfin, la Caf a choisi une gestion des dossiers reposant sur une approche populationnelle des allocataires.
Cette approche consiste à déployer une organisation de la production du service autour de profils d’allocataires et/ou d’événements de vie. Ainsi, le traitement des dossiers est assuré par des agents ayant la compétence pour répondre à l’ensemble du dossier grâce à une connaissance du « bouquet de prestations » associé au parcours allocataire concerné.
Cette nouvelle organisation a vocation à améliorer les conditions d’exercice du métier et la satisfaction des allocataires et à apporter une meilleure prise en charge des dossiers dans une logique de parcours.